Aux États-Unis, c'est à nouveau le moment où les familles sortent la dinde, la farce et la tarte à la citrouille - pour célébrer Thanksgiving, un excellent rappel pour exprimer sa gratitude pour les bénédictions de la vie et pour ceux qui vous entourent.
Malheureusement, c'est un rappel dont nous avons besoin une fois par jour, pas seulement une fois par an.
Mais exprimer nos sentiments aux autres peut être difficile, surtout au travail. Il est parfois assez difficile d'expliquer pourquoi vous appréciez quelqu'un, et encore moins d'affronter quelqu'un lorsqu'il y a un problème.
Il y a environ 10 ans, pour aider nos gens à améliorer la communication et les relations interpersonnelles, nous avons développé Écoutez comme un leader, un cours que les membres de notre équipe suivent via l'Université Barry-Wehmiller et que des personnes extérieures à notre entreprise suivent via le BW Leadership Institute (maintenant Chapman & Co. Leadership Institute, lire la suite ici) ou notre association à but non lucratif, Notre communauté écoute. Diplômé de cette promotion, notre ami Kristen Hadid, Chef de la direction Femme de ménage étudiante, a récemment publié son premier livre, Permission de foirer : comment j'ai appris à diriger en faisant presque tout de travers. Vous pouvez l'entendre parler de son parcours de leadership sur un épisode récent du podcast Everybody Matters.
L'un des enseignements que Kristen a tirés de la classe est un moyen de donner son avis aux autres. Nous appelons la formule comportement + sentiment + impact, mais Kristen l'a rebaptisée "FBI".
Voici un extrait de son livre où elle explique une formule très simple à retenir, non seulement au travail, mais dans la vie de tous les jours.
Cela pourrait même être utile à table pour ceux d'entre nous qui célèbrent Thanksgiving.
Extrait du chapitre trois de Permission to Screw Up :
Bob Chapman est le PDG de Barry-Wehmiller, une société d'équipement et d'ingénierie de 3 milliards de dollars basée à Saint-Louis et comptant plus de XNUMX XNUMX employés dans le monde. Nous nous sommes rencontrés lorsque j'ai été invité à prendre la parole lors d'une conférence intime qu'il a organisée dans son ranch à Aspen, plusieurs années après avoir introduit la méthode du sandwich pour les commentaires à Student Maid. Si je ne dirigeais pas ma propre entreprise, je voudrais travailler pour Bob Chapman. Si vous lui posiez des questions sur son entreprise, il ne commencerait pas par parler des machines qu'ils construisent. Au lieu de cela, il disait : "Nous mesurons notre succès par la façon dont nous touchons la vie des autres, et cela se reflète dans tout ce que nous faisons."
J'aime Barry-Wehmiller parce que tout ce qu'il fait est d'aider ses employés à prospérer. Pendant des années, l'entreprise a offert un cours de communication qui est connu pour changer radicalement les relations interpersonnelles des membres de l'équipe de Barry-Wehmiller, non seulement au travail, mais aussi à la maison. En fait, le cours a connu un tel succès que Chapman et son équipe ont décidé de créer une puissante formation de trois jours et de l'offrir à des personnes extérieures à l'entreprise par le biais d'une entité appelée Barry-Wehmiller Learning Institute. Depuis le début du cours, plus de dix mille personnes de l'intérieur et de l'extérieur de Barry-Wehmiller ont suivi le cours intitulé Écoutez comme un leader, et j'ai la chance d'être l'un d'entre eux. C'est là que j'ai tout appris sur le FBI - non, pas ce FBI. Dans ce cas, le FBI est une approche de retour d'information qui est à des années-lumière au-delà de la méthode sandwich en termes d'efficacité. Le cours m'a aidé à comprendre que le problème avec la façon dont la plupart des gens donnent des commentaires - qu'ils soient pris en sandwich entre des affirmations positives ou non - est que nous ne les livrons pas d'une manière qui incite le destinataire à changer de comportement. Barry-Wehmiller enseigne que si vous voulez donner un feedback vraiment efficace, vous devez communiquer trois choses : la façon dont vous vous sentez, le comportement spécifique qui vous a fait ressentir cela et l'impact de ce comportement, que ce soit sur vous, l'entreprise. , votre relation avec cette personne, ou quoi que ce soit d'autre.
Sentiment-Comportement-Impact. FBI
Voici un exemple de déclaration du FBI : "Je suis déçu que vous ayez eu trente minutes de retard à la réunion d'hier après-midi, et maintenant je ne sais pas si je peux compter sur vous à l'avenir."
Décomposons sa génialité.
Sentiment : Plus vous pouvez vous concentrer sur ce que vous ressentez et non sur la façon dont vous percevez l'autre personne, moins la personne qui reçoit peut contester votre déclaration. Par exemple, si quelqu'un est en retard et que vous lui dites : « Vous ne vous souciez pas de votre responsabilité », vous ouvrez la porte à des réponses argumentatives et défensives : ce n'est pas vrai. Je m'en préoccupe! Si vous dites « je me sens en colère », « je me sens frustré » ou « je me sens déçu », vous laissez peu de place au débat.
Comportement : Le destinataire doit savoir ce qu'il a fait qui vous a fait ressentir une certaine manière, et plus vous pouvez être précis, mieux c'est. Si vous deviez dire simplement « Vous étiez en retard », cette personne pourrait avoir du mal à identifier un exemple exact du comportement, surtout si vous avez attendu quelques jours avant de lui en parler.
Impact : les gens ne se réveillent généralement pas le matin en disant : « Je veux gâcher la journée d'un tel ». Ils n'ont généralement pas l'intention que leur comportement ait un impact négatif sur qui que ce soit ou sur quoi que ce soit. Lorsqu'ils sauront que c'est le cas, ils essaieront probablement de s'assurer que cela ne se reproduira plus. Dans cet exemple particulier, lorsque vous dites à quelqu'un que son comportement vous fait douter de sa fiabilité, vous lui montrez les conséquences d'un retard et l'incitez à vouloir faire différemment la prochaine fois.
Mais attendez. Il y a plus.
Le FBI est aussi l'outil parfait pour la reconnaissance. Je ne savais même pas qu'il y avait une bonne façon de donner de la reconnaissance. J'ai toujours pensé que tant que je disais quelque chose, cela signifiait quelque chose.
Eh bien, il s'avère que, tout comme les commentaires vagues n'aident pas quelqu'un à changer son comportement négatif, les éloges aléatoires (comme "Tu es incroyable !!!!") n'incitent personne à continuer à faire de grandes choses. Nous ne devrions pas louer les gens juste pour les louer. C'est comme toute l'histoire de la génération de la participation : si nous disons aux gens qu'ils sont géniaux en tout, comment sauront-ils dans quoi ils sont vraiment doués ? Au lieu de remercier les gens de se présenter et de faire ce qu'on attend d'eux, nous devrions rechercher ce qu'ils font de plus et les reconnaître pour ces choses.
Même affaire ici. Lorsque vous reconnaissez quelqu'un avec un FBI, vous lui dites ce qu'il vous a fait ressentir, le comportement qui vous a spécifiquement fait ressentir cela et l'impact de ses actions. Lorsque nous donnons à quelqu'un les trois pièces, il sera généralement inspiré à répéter ce comportement, encore et encore et encore.
Voici un exemple : "Je me suis senti reconnaissant lorsque vous êtes resté tard hier soir pour m'aider avec le rapport, et cela m'a permis de rentrer à la maison à temps pour mettre mes enfants au lit."
Devinez qui va probablement se porter volontaire pour rester tard la prochaine fois que vous aurez besoin d'aide ?
J'ai appris tellement de choses dans la classe Barry-Wehmiller, mais le FBI prend le gâteau. C'était simple, facile et efficace. Je voulais que tout le monde chez Student Maid soit un expert du FBI. Non pas parce que l'entreprise vivait quelque chose comme ces jours remplis de drames d'il y a des années, mais parce que je ne voulais pas que nos étudiants aient à attendre un sondage en ligne pour partager leurs préoccupations. Je voulais qu'ils puissent donner leur avis dès qu'ils en avaient, et qu'ils sachent faire passer leur message en personne, sans se cacher derrière un écran. Au cours des mois suivants, avec la permission bien sûr, j'ai développé un atelier d'une demi-journée qui incorporait certaines des choses que j'avais apprises de Barry-Wehmiller, chef du FBI parmi eux. La participation à la classe était, et continue d'être, une exigence pour chaque membre de notre équipe; ils sont payés pour y assister.
Aujourd'hui, non seulement les FBI ont complètement remplacé la méthode sandwich chez Student Maid, mais ils ont également éliminé le besoin d'enquêtes anonymes. Parce que nous avons enseigné à nos étudiants un moyen efficace de confronter leurs pairs, ils se sentent habilités à résoudre des problèmes interpersonnels en face à face. Chaque personne chez Student Maid - moi, ceux qui dirigent notre entreprise, nos étudiants - dispose désormais d'un moyen extrêmement efficace de donner à n'importe quel membre de notre équipe des commentaires correctifs, que nous les encourageons à donner en personne dans la mesure du possible. Nous marchons littéralement l'un vers l'autre et disons : « Hé, je dois te donner un FBI. C'est si simple. Si simple, en fait, que nos étudiants ont choisi de l'utiliser en dehors du travail. Prenez, par exemple, l'étudiante qui m'a dit qu'elle avait utilisé un FBI pour confronter son professeur lorsqu'elle avait l'impression d'être injustement harcelée en classe. Après qu'elle ait donné le FBI, le professeur a cessé de la taquiner.
Les FBI m'ont même fait repenser notre WOW Wall.
Le mur n'est allé nulle part. C'est beaucoup plus grand et plus chic maintenant, et c'est toujours un endroit très populaire dans notre bureau. C'est toujours ainsi que nos étudiants voient ce que nos clients disent de leur travail. Mais alors que beaucoup de nos clients remplissent les sondages, il y en a encore beaucoup qui ne le font jamais. Ce qui signifie qu'il y a de fortes chances qu'il y ait des étudiants qui font un travail incroyable et qui ne soient pas reconnus pour cela sur le mur. Cela me rend triste de penser que dans le passé, il y a peut-être eu des membres de l'équipe qui rentraient chez eux jour après jour en se demandant si quelqu'un remarquait même leurs efforts. Il s'avère que le mur WOW n'était pas la solution parfaite au problème de l'anonymat. Les FBI, cependant, sont sacrément proches.
Les FBI nous ont appris à reconnaître fréquemment nos étudiants pour la manière dont ils contribuent à notre équipe et à l'entreprise : prendre un quart de travail à la dernière minute, nous aider à faire une course, décharger le lave-vaisselle dans notre cuisine. Lorsque nous voyons quelqu'un apporter ses produits de nettoyage au bureau avec de la sueur qui coule sur son visage après une journée épuisante, nous avons un moyen de lui dire sincèrement à quel point son travail acharné compte pour nous. Nous avons même créé un deuxième mur WOW, où les membres de l'équipe écrivent des FBI pour se reconnaître et les épingler à la vue de tous. Nos étudiants ont également pris l'habitude de nous donner - les dirigeants de l'entreprise - des FBI lorsque nous allons au-delà (cue the warm and fuzzies). Avant les FBI, j'imagine que certains de ceux qui dirigeaient mon entreprise rentraient également chez eux après le travail en se demandant si quelqu'un appréciait leurs efforts. Aujourd'hui, ils n'ont plus besoin de s'interroger.