Lorsque vous Tout le monde compte : le pouvoir extraordinaire de prendre soin de vos proches comme de la famille est publié le 6 octobre, vous trouverez de nombreuses histoires avec une idée simple, puissante, transformatrice et testable : que chacun des membres de votre équipe est important et digne de soins. Au cours des prochaines semaines, nous voulons vous donner un aperçu du livre en nous concentrant sur certaines des personnes dont les histoires sont finalement devenues une partie d'une plus grande histoire chez Barry-Wehmiller. Nous en avons parlé sur ce blog, mais nous souhaitons utiliser cet espace pour approfondir et développer ces expériences individuelles et montrer l'effet d'entraînement de ce qui se passe lorsque tout le monde compte vraiment dans une organisation.
Comment vous ou les membres de votre équipe percevez-vous les relations avec les clients ? S'agit-il simplement d'affaires, comme on le dit souvent, ou sont-ils considérés comme une personne au lieu d'un chiffre ou d'un dollar ?
Sarah Beth Settle est la spécialiste du service client de l'ouest des États-Unis pour les pièces de rechange et les mises à niveau de nos systèmes flexibles Hayssen (maintenant BW Flexible Systems) société à Duncan, Caroline du Sud.
Hayssen fournit des solutions d'emballage flexibles à de nombreuses entreprises alimentaires qui ont actuellement des produits dans votre réfrigérateur et dans votre garde-manger.
Sarah est avec nous depuis 2007, mais en 2012, elle a eu l'un de ses défis les plus importants dans son rôle de contact avec les clients.
Pour la deuxième fois en 18 mois, l'un des clients de Sarah a subi une inondation majeure. La boue a recouvert l'installation, les machines ont été endommagées. C'était un client avec qui elle avait établi une connexion très profonde et il y avait une réelle crainte que leur société mère ferme simplement l'emplacement, plutôt que d'essayer de résoudre les problèmes.
En raison de sa relation avec les gens de l'usine, Sarah a pris la situation personnellement.
«Ils étaient devenus ma famille», a-t-elle déclaré. "Je ne pouvais tout simplement pas supporter l'idée qu'ils perdent leur emploi."
Les équipes de Hayssen ont participé au nettoyage et à la remise en marche des machines, mais il y avait un problème de remplacement de pièces sur certaines de ces machines. Des pièces obsolètes depuis dix ans.
Sarah a travaillé assidûment avec ses amis à l'usine pour compiler une liste des pièces nécessaires. Ensuite, elle et d'autres coéquipiers ont parcouru les coins des entrepôts éloignés de Hayssen pour trouver exactement ce dont ils avaient besoin. Ils ont pu livrer les pièces nécessaires au client en quelques jours.
Aujourd'hui, cette usine est toujours en activité.
À cause de l'attention qu'elle portait à ses amis, Sarah ne pouvait pas simplement abandonner.
"Cela aurait été très facile pour moi de dire ce jour-là, 'ces pièces sont obsolètes, nous ne pouvons pas faire cela'", a-t-elle déclaré. "Nous n'avons pas fait cela."
Barry-Wehmiller mesure le succès par la façon dont nous touchons la vie des autres. Cela vaut pour chaque partie prenante dans chaque partie de notre entreprise. Cela inclut nos coéquipiers, mais cela inclut également nos clients. C'est ainsi que vous construisez un monde meilleur grâce aux affaires, en saisissant l'opportunité de toucher chaque vie que vous rencontrez de manière positive chaque jour. Sarah l'a fait en agissant rapidement pour aider des amis qui auraient pu perdre leur emploi.
L'importance de considérer votre client comme une personne, et pas seulement comme un signe dollar, a été expliquée à Sarah dans notre cours sur les fondements de la culture du service à l'Université Barry-Wehmiller. "Cela a juste approfondi, pour moi, comment avoir une relation de confiance, où quelqu'un vous traite comme une personne, peut vraiment augmenter la valeur de votre journée", a déclaré Sarah.
Quelqu'un qui a eu un effet profond sur Sarah était l'un de ses professeurs dans cette classe, Ken Coppens. Le parcours de Ken pour trouver et utiliser son don pour inspirer le changement chez les autres figure en bonne place dans le prologue de Everybody Matters.
Sarah a dit qu'elle plaisantait souvent en disant que Ken était l'un de ses "Yodas" à Barry-Wehmiller. "Je sais que je peux lui faire confiance et je sais que s'il y a quelque chose que j'essaie de résoudre dans ma tête, il va m'encourager, m'aider et m'amener là où je dois être", a-t-elle déclaré.
"Je ne suis pas dans un rôle de leadership au sens formel, mais je peux toujours aider les autres de la même manière que Ken l'a fait pour moi."
Sarah est arrivée à la fabrication après avoir travaillé dans l'industrie de la restauration. Elle avait donc déjà compris l'importance des relations dans le service à la clientèle. Mais grâce au leadership de Ken et à ses expériences chez Barry-Wehmiller, elle a acquis un niveau de compréhension plus profond. Se concentrer non pas sur le montant des ventes, mais sur l'établissement d'un lien avec son client, a déclaré Sarah, est quelque chose que vous ne pouvez pas mettre de prix.
"La réalité est que si vous ne construisez pas de relation avec votre client et si vous n'êtes pas dans un rôle comme le service client à cause des gens, alors vous faites probablement la mauvaise chose, car il s'agit vraiment de gens ", a déclaré Sarah.
Et lorsque vous vous concentrez sur les gens, vous ferez un effort supplémentaire pour aider à faire une différence, ce qui, dans le cas de Sarah, a permis de sauver les emplois de ses amis.
"Il y a une phrase que j'ai grandi en entendant", a déclaré Sarah. "'Si vous changez une vie, vous pouvez changer un monde', car chaque personne a son propre monde."