Kristen Hadid attribue son succès à l'échec.
J'ai rencontré cette jeune chef d'entreprise remarquable en septembre lors d'une retraite sur le leadership où elle a raconté son histoire. En 2009, alors qu'elle était étudiante à l'Université de Floride, Kristen a commencé Femme de ménage étudiante, une entreprise de nettoyage entièrement étudiante qui emploie aujourd'hui 400 étudiants dans deux villes et qui envisage de s'agrandir. Ce sont cependant ses premières erreurs qui ont fait d’elle la propriétaire d’entreprise prospère et la véritable leader humaine qu’elle est aujourd’hui.
La semaine dernière, Kristen a partagé son parcours avec un groupe de membres de l'équipe Barry-Wehmiller de notre bureau de Saint-Louis. Peu de temps après avoir lancé Student Maid, elle décroche un important contrat de nettoyage des logements de neuf complexes d'appartements, ce qui lui permet de porter son effectif de quatre à 60 personnes. Une fois le projet lancé, Kristen a passé ses journées à se détendre dans le confort climatisé du club-house complexe, à grignoter une salade de café pendant que son équipe travaillait dur dans les unités non climatisées partageant des produits de nettoyage de qualité inférieure et seulement deux aspirateurs.
Le troisième jour, 45 des 60 ont arrêté.
"'Nous ne voulons pas travailler pour vous', m'ont-ils dit", se souvient Kristen. "Ils n'ont pas imputé cela au travail, à la chaleur ou aux horaires. J'étais la raison pour laquelle ils ont démissionné. C'était très difficile à entendre. Mais la façon dont je dirigeais n'était pas la bonne."
"C'est à ce moment-là que j'ai réalisé que le leadership n'est pas un privilège de faire moins", a déclaré Kristen. "Le leadership est une responsabilité qui consiste à faire plus."
Kristen s'est excusée auprès des 60 membres de l'équipe, puis a entrepris de les convaincre de rester avec elle. Elle a commencé par peindre une vision de ce que Student Maid pourrait devenir si elle en faisait partie. "Je voulais qu'ils sachent à quel point ils étaient importants pour moi et pour le succès de l'entreprise. Je voulais qu'ils réalisent qu'ils faisaient partie de quelque chose de plus grand", a-t-elle déclaré.
Heureusement, les 45 employés sont retournés au nettoyage – maintenant avec Kristen à leurs côtés – et l'entreprise a continué à croître. Après avoir refusé une offre d'emploi lucrative à New York après l'obtention de son diplôme, Kristen s'est concentrée sur la création de plus qu'une simple entreprise de nettoyage ; elle était déterminée à construire une grande culture. Elle a mis en place un système de valeurs pour l’entreprise et a commencé à s’attendre à ce que chacun les respecte. Elle a proposé une formation, non seulement sur la façon de récurer les toilettes et d'épousseter les meubles, mais aussi sur la manière d'établir d'excellentes relations avec leurs clients et leurs collègues « servantes » afin d'offrir la meilleure expérience possible à chacun.
Les clients les embauchent principalement parce qu'ils aiment l'idée d'aider les étudiants, a déclaré Kristen. Cependant, le service qu’ils reçoivent de Student Maid dépasse généralement leurs attentes initiales. "'élever le toit' est l'une de nos valeurs", a déclaré Kristen. « Récemment, un membre de l'équipe a remarqué une date d'anniversaire de mariage sur une photo encadrée qu'elle époussetait. Elle a noté le jour et, lorsque l'anniversaire est arrivé, elle a envoyé une carte au client. Ils n'en revenaient pas. "
Kristen dit que Student Maid se développe exclusivement grâce au bouche à oreille grâce à des clients satisfaits. Et elle pense que la raison pour laquelle cela se produit est due aux employés heureux. Elle a souligné que le taux de rétention des employés des entreprises de nettoyage est en moyenne de deux mois. Chez Student Maid, c'est deux ans et demi. La raison pour laquelle ils partent ? Ils doivent le faire parce qu’ils obtiennent leur diplôme.
"J'ai beaucoup échoué au début. Et j'en suis reconnaissante », a-t-elle commenté. « Cela m'a fait comprendre qu'il ne s'agit pas de nettoyage. Il s'agit de gagner en confiance, d'apprendre la valeur des relations personnelles et des conversations en face à face, de réaliser qu'il est normal d'échouer et d'avoir la chance de devenir la meilleure version de soi-même.
Comme je l'ai dit à Kristen la première fois que j'ai entendu son histoire lors de la retraite du leadership : « Vous avez reçu un cadeau. Ne le gaspillez pas.
Quelque chose me dit que cette fois, elle n'échouera certainement pas.