La responsabilité doit être conférée, mais la reddition de comptes doit être assumée.
Craig Hickman, Le principe d'Oz
Un article de 2012 de la Harvard Business Review disait : « De loin, la responsabilité la plus éludée des dirigeants est de tenir les gens responsables. Peu importe la difficulté d'un match, ils peuvent parler de performance, quand il s'agit de garder les pieds des gens sur le feu, les leaders prennent du recul.
La responsabilité est un mot qui circule beaucoup ces jours-ci. Vous l'entendez souvent dans les conversations sur la responsabilité des entreprises et des gouvernements. Assez souvent, quand quelque chose ne va pas, vous entendez le cri de ralliement : "Quelqu'un devrait être tenu responsable !"
Mais cette façon d'envisager la responsabilité est-elle vraiment la plus efficace ?
Un membre de l'équipe de l'une des sociétés d'équipement d'emballage de Barry-Wehmiller au Minnesota a toujours eu du mal à comprendre le concept de responsabilité.
« Est-ce que ça veut dire », a-t-il demandé, « si quelqu'un a une faute de frappe, vous le virez ? Cela signifie-t-il que s'ils se cognent l'orteil, vous réduisez leur salaire ? Personne n'avait été en mesure de répondre à cela à ma satisfaction.
Le sens a continué à lui échapper jusqu'à ce qu'il prenne Université Barry-Wehmiller's Culture of Service Foundations class. Pendant trois jours, ce cours vise à façonner de nouvelles idées autour du service - de la redéfinition d'un client d'une personne externe à votre collègue, votre famille, même quelqu'un que vous n'avez jamais rencontré. Il enseigne l'idée que le service prend des mesures pour répondre aux besoins de quelqu'un d'autre. Par conséquent, une culture de service est un objectif partagé où chacun répond aux besoins des autres à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation. Comme nous le disons dans la classe, "N'importe qui devient un client au moment où nous avons l'opportunité de servir".
Partie essentielle du service, la responsabilité reçoit également une nouvelle définition dans la classe. Pour ce membre de l'équipe, c'était comme si une ampoule s'était allumée dans sa tête. Il a appris que la responsabilité est donnée, mais que la reddition de comptes doit être assumée.
« La responsabilisation ne consiste pas à mettre les pieds de quelqu'un d'autre sur le feu », a déclaré l'un de nos professeurs de culture de service. « Il ne s'agit pas de projeter une attente sur eux. Il s'agit d'une personne ayant un sentiment intrinsèque de propriété d'un travail ou d'une tâche, puis la volonté de faire face aux conséquences de son succès ou de son échec. Il s'agit d'aider à allumer un feu à l'intérieur d'eux.
« Et en tant que dirigeants, nous devons réaliser que nous ne pouvons imposer cela à personne. Notre travail en tant que leaders est de créer des environnements qui donnent aux gens l'espace et la liberté de prendre eux-mêmes des initiatives. Nous ne pouvons pas contrôler la façon dont une personne choisit de se comporter à un moment donné. Dans un sens, c'est une erreur de supposer que nous pouvons « motiver » nos employés. La motivation vient de l'intérieur.
Lorsque l'ampoule s'est éteinte dans la tête du membre de notre équipe, il savait maintenant qu'il était de sa responsabilité de positionner les autres pour réussir. Maintenant, lorsqu'il s'approche de son équipe, il se demande : « Comment puis-je faciliter l'idée de prendre des responsabilités ? » Il cherche à savoir ce dont les gens ont besoin pour réussir dans leur rôle. Il travaille à supprimer les obstacles pour les autres. Il traite en tête-à-tête avec ceux qui peuvent avoir une «attitude défaitiste» afin de répondre à de vraies préoccupations et demande aux autres de s'engager simplement à faire de leur mieux.
"Lorsque nous nous engageons dans quelque chose de tout notre cœur, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que cela se produise", a-t-il déclaré. « Et la grande majorité du temps, nous réussissons. Parfois, lorsque nous échouons, il n'y a rien que l'on puisse dire qui signifie autant que ce que nous ressentons déjà.
En tant que véritable leader humain, ne reculez pas devant la chaleur. Apportez le petit bois pour aider à allumer le feu à l'intérieur de votre équipe.