Les entreprises aiment dire : « Nos employés sont notre plus grand atout.
Mais tant de pratiques commerciales traditionnelles disent aux gens chaque jour qu'elles n'ont pas d'importance.
Nous étions coupables de cela.
En tant qu'entreprise manufacturière, une pratique traditionnelle consistait à inviter les clients à visiter l'usine, à voir nos opérations et les machines que nous construisons. En règle générale, l'interaction du client se limiterait à des réunions avec le vendeur et l'équipe de direction.
Imaginez que vous invitiez un invité chez vous. En lui faisant visiter, tu es arrivé dans la salle à manger où ta mère était assise. "C'est notre ensemble de salle à manger. C'est fait à la main, unique en son genre », soulignez-vous. "Nous l'avons acheté lors d'un voyage d'antiquités en Nouvelle-Angleterre." Vous omettez de présenter votre mère à l'invité.
Tu ne sauterais jamais maman.
C'est ce que nous faisions dans nos usines à chaque visite de client. Nous invitions des invités à voir nos machines - les choses de notre entreprise - mais nous ne les présentions pas à nos employés - le cœur et l'âme de l'entreprise - dont nous « disons » qu'ils sont notre atout le plus important.
Une fois, j'ai demandé aux dirigeants d'une entreprise que nous venions d'acquérir s'ils avaient déjà fait un véritable effort pour connecter leurs employés à leurs clients. Ils se sont souvenus d'un moment où un client devait prendre une décision sur l'achat d'un équipement. Ils ont bordé les allées et ont applaudi quand il est entré.
"As-tu déjà refait ça ?" J'ai demandé.
"Non", ont-ils dit. "Nos comptables ont compris combien de temps nous avions perdu à cause de cet événement, donc nous ne l'avons plus jamais fait."
J'ai répliqué : « Probablement que la vraie raison pour laquelle vous ne l'avez jamais répété – et que vous n'auriez pas dû le répéter – c'est parce que ce n'était pas authentique. C'était une tactique pour essayer de gagner l'affaire. Et si vous pensez que le client ne pouvait pas voir à travers, vous vous trompez.
Aujourd'hui, nous accueillons chaque visiteur à Barry-Wehmiller comme si nous les accueillons chez nous. Lorsqu'une personne nous rend visite en tant que nouveau membre de l'équipe, en tant que fournisseur ou client, ou pour comparer notre entreprise, elle est accueillie par un tapis rouge de bienvenue. Un petit groupe de membres de l'équipe, représentant tous les secteurs de l'entreprise, passe quelques minutes à accueillir l'invité. Ils partagent un peu ce qu'ils font, ce que l'entreprise signifie pour eux et offrent toute aide au client lors de sa visite.
Lorsque les invités visitent nos usines, les membres de notre équipe portent des badges afin que les invités puissent s'arrêter pour rencontrer n'importe qui en cours de route pour les interroger sur leur rôle dans l'entreprise.
Le résultat : nos clients se sentent liés à nous en tant que groupe de personnes, travaillant dur pour répondre à leurs besoins. Leur confiance envers notre organisation s'approfondit lorsqu'ils voient ce que nous apprécions le plus. Ils peuvent voir Truly Human Leadership en action.
Plus important encore, les membres de notre équipe sont fiers de partager leur travail avec les autres. Ils voient qu'ils font partie intégrante de notre entreprise. Ils savent qu'ils comptent.
Qu'est-ce qui compte le plus chez vous ? La prochaine fois, ne laissez pas maman assise à table.