Matt Nichols connaît les opportunités.
Au cours des 26 années qu'il a passées chez Barry-Wehmiller, en particulier notre BW Papersystems société dont le siège est à Phillips, WI - il a été technicien de service sur le terrain, a occupé un poste d'ingénieur sur le terrain, est devenu un chef de file de l'ingénierie pour un groupe de pièces de rechange, est passé à un rôle de chef de produit et est maintenant le directeur du service sur le terrain pour toute l'équipe de service BWP membres en Amérique du Nord.
Mais tout comme Matt a saisi les opportunités qui lui sont présentées au sein de notre organisation, il considère régulièrement son rôle de directeur du service sur le terrain et les techniciens du service sur le terrain dans le cadre de ses soins comme responsables de saisir un autre type d'opportunité.
L'occasion de servir.
BW Papersystems construit des onduleuses et des équipements de finition de carton ondulé ; les laminoirs au format folio, au format coupé et au format numérique que les entreprises utilisent pour convertir le papier, le carton et d'autres matériaux en boîtes, cartons pliants, papier emballé en rame pour photocopieurs et passeports.
Et le service après-vente est en première ligne lorsqu'il s'agit de répondre aux attentes de nos clients.
"Oh, le service sur le terrain est si important pour nous", a déclaré Matt. « C'est incroyablement important, comme vous pouvez l'imaginer. Nous représentons beaucoup de choses, notre aptitude technique en tant qu'organisation, le visage de notre organisation pour nos clients.
Un technicien de service sur le terrain a une variété de tâches, y compris la maintenance préventive des équipements de production et des installations ; faire fonctionner des machines pendant des essais pour s'assurer que la qualité et le taux de production répondent aux spécifications ; formation du personnel des clients au réglage, à l'entretien et à la réparation de machines ou d'équipements ; et peut-être le plus important, communiquer les problèmes d'équipement et leur résolution aux opérateurs et réparer ou coordonner la réparation de machines ou d'équipements usés ou défectueux.
Le service sur le terrain jouant un rôle aussi crucial pour nos clients, une attitude de service est absolument nécessaire, ce qui peut contribuer à favoriser l'un des éléments les plus importants de l'établissement de la confiance.
"Lorsqu'il s'agit d'établir cette confiance avec le client, il y a l'élément de compétence et l'élément de cohérence et, bien sûr, il y a l'honnêteté", a déclaré Matt. «Mais, le dernier élément est la compassion, ou la partie bienveillante. Pour nous, pour établir cette confiance, ils doivent voir que nous nous soucions de leur problème. »
Barry-Wehmiller travaille à ancrer cet esprit bienveillant au sein de notre équipe par le biais de diverses formations, mais surtout par des cours dans notre université interne.
L'un d'entre eux est notre cours sur les fondements de la culture du service. Dans le cours sur la culture du service, nous enseignons que la responsabilité est donnée, mais que la reddition de comptes doit être assumée. Il ne s'agit pas de tenir les pieds de quelqu'un sur le feu, il s'agit d'allumer un feu à l'intérieur d'une personne - d'aider à inculquer un sentiment intrinsèque d'appartenance à un travail ou à une tâche, puis la volonté de faire face aux conséquences de son succès ou de son échec.
Le cours Culture of Service Foundations vise à façonner de nouvelles idées autour du service - de la redéfinition d'un client d'une personne externe à votre collègue, votre famille, même quelqu'un que vous n'avez jamais rencontré. Il enseigne l'idée que le service prend des mesures pour répondre aux besoins de quelqu'un d'autre. Par conséquent, une culture de service est un objectif partagé où chacun répond aux besoins des autres à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation. Enseigner à nos employés à être au service des autres, peu importe leur rôle ou leur interaction.
Une autre classe qui aide à faciliter un esprit bienveillant est notre classe de compétences en communication, Écoutez comme un leader. C'est la base de toutes nos autres classes à l'Université Barry-Wehmiller et, d'après les commentaires que nous avons reçus au fil des ans, c'est peut-être notre plus percutant.
De manière écrasante, les diplômés de la classe ont réalisé à quel point ils en savaient peu sur l'écoute par rapport à la parole. Écoutez comme un leader leur a appris à écouter activement, à entendre non seulement les mots, mais aussi à comprendre le sens et les sentiments qui se cachent derrière les mots. Le résultat : de meilleures relations de travail et, de plus, de meilleures relations avec leur famille et leurs amis.
Et, un meilleur service pour nos clients.
"L'écoute de nos clients est absolument essentielle", a déclaré Matt. « Lorsque nous allons sur place et que nous voulons entendre ce qu'ils attendent de nous, de nos produits, nous devons entendre ce qu'ils demandent. Bien sûr, cela passe par l'écoute.
« Nous nous efforçons de comprendre les services que nos clients veulent avoir, et nous sommes vraiment à l'écoute de leurs besoins et de leurs désirs. Nous savons que le chiffre d'affaires est vraiment élevé dans toutes les industries, opérateur et maintenance en particulier pour le carton ondulé, ou pour toutes nos gammes de produits. Les clients ont du mal dans ce domaine. Que pouvons-nous faire pour vous aider à mieux combler cet écart alors que vous intégrez constamment de nouveaux membres d'équipe ? Que pouvons-nous faire? Et écoutez réellement ce qu'ils ont à dire.
La capacité de saisir l'opportunité de servir et d'écouter activement aide à actualiser l'attention portée à nos clients, ce qui est extrêmement important pour les membres de notre équipe de service sur le terrain.
« Si nous sommes meilleurs à l'écoute, eh bien, pourquoi sommes-nous meilleurs à l'écoute ? À cause du cours de compétences en communication et des autres choses dont nous entendons parler », a déclaré Matt. "Si nous avons des membres d'équipe plus épanouis, cela signifie qu'ils sont plus engagés et plus énergiques dans ce qu'ils font."
En nous efforçant d'instaurer une culture de service, nous visons à saisir toutes les occasions de servir et, ce faisant, à accroître les liens émotionnels qui cultivent de meilleures relations, offrant ainsi un service ultime à tous.
Comme Matt, saisir l'opportunité de toucher des vies à travers notre entreprise.
Mieux travailler. Monde meilleur. est une série de vidéos conçue pour mettre en lumière les membres de l'équipe au sein de l'organisation mondiale Barry-Wehmiller. Regardez la vidéo via le lien ci-dessus pour en savoir plus