Au début de sa carrière, un client a partagé cette déclaration avec BW Integrated Systems Curtis Thomas, directeur du service sur le terrain, et cela lui reste depuis :
« Vous allez me vendre mon premier produit, mais c'est votre service client qui va me vendre le reste. »
Lorsque vous êtes un technicien de service sur site, vous n'êtes pas un vendeur, mais en réalité, vous êtes le visage de Barry-Wehmiller auprès de nos clients. Nos techniciens de service sur le terrain ne font pas de discours et leurs photos ne font la couverture d'aucun magazine ; mais la façon dont ils traitent, répondent et soutiennent nos clients détermine le succès de notre entreprise.
« Nous sommes pour ainsi dire la première ligne de défense et c'est nous qui passons le plus de temps avec les clients », a déclaré Curtis. «J'ai donc l'impression que ma capacité à aider et mon désir d'aider m'ont aidé à fournir un haut niveau de service client, ainsi qu'à être capable de résoudre les problèmes avec succès.»
BW Integrated Systems fait partie du Emballage BW groupe d'entreprises de la famille Barry-Wehmiller. BW Integrated Systems est un leader de l'industrie dans la conception et la fabrication d'équipements d'emballage de fin de ligne, d'équipements d'étiquetage et de solutions d'automatisation robotisée, ainsi que dans l'exécution de systèmes d'emballage intégrés. Leurs machines servent une grande variété d'industries, notamment l'automobile, l'alimentation, les boissons et spiritueux, la fabrication de conteneurs, les produits pharmaceutiques, les produits laitiers, les soins personnels et bien plus encore.
Ainsi, les techniciens de terrain de BW Integrated Systems jouent un rôle crucial pour garantir le succès des activités de nos clients. Ils veillent au bon fonctionnement de toutes nos machines complexes, afin que les produits de nos clients soient emballés dans les délais avec la plus haute qualité.
En raison de leur importance, c'est pourquoi, dans le service sur le terrain, vous avez besoin de plus que des aptitudes techniques pour réussir dans votre rôle. La capacité à résoudre des problèmes comme la réparation de machines défectueuses est certainement essentielle dans le domaine, mais ce sont des compétences comme l'écoute et le calme sous pression qui font vraiment la différence pour nos clients.
Renforcer la confiance des clients dans notre entreprise et nos produits est l'un des aspects que Curtis apprécie dans son travail sur le terrain, et il le fait grâce à son désir naturel d'aider les autres.
Pour nos techniciens de service sur le terrain, les problèmes peuvent varier d’un jour à l’autre, la capacité de travailler dans un environnement chaotique est donc essentielle. Il n'y a pas deux journées identiques, mais Curtis commence toujours ses matinées en se connectant avec ses responsables de service pour savoir comment se portent les affaires dans chaque section et s'assurer que tous les besoins du projet sont satisfaits. Y compris les dirigeants et les techniciens, Curtis compte environ 50 personnes réparties sur cinq sites différents sous sa responsabilité.
«Je veux être en mesure d'aider à fournir des conseils et une orientation, à prendre des décisions qui influenceront la direction que prendra cette équipe de service sur le terrain, à nous préparer pour l'avenir et à être en mesure de soutenir les objectifs et les visions de l'entreprise pour l'avenir», Curtis dit. "Il est donc très important pour moi d'être un bon leader pour mon équipe et d'être là pour eux."
Chez Barry-Wehmiller, nous croyons en l’idée d’harmonie entre les personnes et la performance. En tant que leader, Curtis veille à ce que chacun des membres de son équipe se sente valorisé non seulement pour sa contribution au travail, mais aussi pour qui il est en tant que personne.
"Je veux qu'ils se sentent épanouis, non seulement ici dans leur carrière professionnelle mais aussi chez eux", a déclaré Curtis. «Je pense donc que cela nous permet d'adopter une approche plus personnelle et de mieux connaître les membres de notre équipe. Et je pense qu’à ce stade, moi y compris, nous nous sentons tous appréciés.
La culture de soins Barry-Wehmiller est plus qu'un simple concept que nous prêchons ; c'est un principe que nous défendons chaque jour.
"Ce que je préfère dans mon travail chez BW... et cela peut paraître cliché, mais ce sont les gens, les gens au sein de BW et la culture", a déclaré Curtis. « J'ai travaillé pour un certain nombre d'entreprises… et vraiment, vraiment, j'ai le sentiment, ici chez BW, que tout le monde compte. Je fais vraiment. Je ressens cette culture. J'ai eu la chance de regarder les vidéos de Bob Chapman avant de rejoindre BW, et lorsque j'ai rejoint BW, la culture est vraiment réelle.
Et cette culture de bienveillance s'applique non seulement aux membres de notre équipe mais également à nos clients, comme le démontre le dévouement de Curtis et de son équipe. Une équipe de service client et de service sur le terrain performante aide à entretenir de bonnes relations avec les clients une fois que l'achat initial leur a permis de franchir la porte.
De même, une personne peut se sentir inspirée à rejoindre l'équipe Barry-Wehmiller après avoir entendu notre message, mais c'est l'engagement à donner suite à cette culture de soins qui la pousse à rester.
Même si les compétences exceptionnelles de Curtis en matière de service à la clientèle ont permis de vendre bien plus que le produit initial au début de sa carrière, le traitement exceptionnel de ses clients et de ceux dont il s'occupe s'est avéré inestimable.
Un meilleur travail. Monde meilleur. est une série de vidéos conçues pour mettre en lumière les membres de l'équipe au sein de l'organisation mondiale Barry-Wehmiller. Regardez la vidéo via le lien ci-dessus pour en savoir plus.