Cet article de blog est le deuxième d'une série qui explore en profondeur ce que j'appelle les principes du leadership véritablement humain, tirés de l'édition révisée et augmentée du 10e anniversaire de mon livre, Tout le monde compte : le pouvoir extraordinaire de prendre soin de votre peuple comme une famille. L'édition révisée sera disponible le 21 octobre 2025. Plus d'informations à venir.
Les mots que nous utilisons peuvent avoir un impact sur la façon dont nous nous comportons et, par conséquent, sur notre façon de diriger.
Le langage des affaires est défaillant. Les dirigeants d'entreprise emploient systématiquement des mots qui les distancient des conséquences de leurs actes.
Souvent, ces mots déshumanisent les gens de nos organisations et nous permettent, en tant que dirigeants, de nous leurrer sur l’impact de nos actions sur la vie des membres de notre équipe.
Mais, lorsque les mots justes sont employés, cela peut contribuer à façonner notre réflexion sur l'immense responsabilité de notre leadership. Par exemple, chez Barry-Wehmiller, les personnes que dirigent nos dirigeants ne leur « rendent pas compte », mais sont sous leur contrôle. durée des soins.
Changer la question
Cette idée m'est venue lors d'une conférence organisée pour des entreprises de fourniture d'infrastructures. On m'a demandé de rencontrer plusieurs PDG du secteur présents.
En m'adressant au groupe, j'ai demandé à chacun de s'identifier. Je n'ai pas demandé combien de personnes étaient sous leur responsabilité ni combien d'« employés » ils comptaient. Je leur ai simplement demandé de me dire combien de personnes étaient sous leur « responsabilité ».
Ils étaient déconcertés et ne savaient pas vraiment comment réagir.
En réfléchissant davantage après cette journée, j'ai compris pourquoi ils étaient stupéfaits. Eux, comme moi, n'avaient jamais pensé à leur peuple de cette façon auparavant. On m'avait appris à l'école et ce que j'avais vécu dans le monde du travail, c'était de voir les gens comme fonctions pour mon succès. Cela a souligné la puissance de la façon dont un simple écart par rapport à la manière normale de formuler les choses change complètement la dynamique de la relation entre un leader et ceux qu’il dirige.
Changer la pensée
D'après une recherche Google, la définition littérale de « sous la responsabilité de » signifie « travailler sous la supervision ou suivre les instructions d'une personne occupant un poste supérieur. Cela implique une relation hiérarchique où la personne qui rend compte à son supérieur hiérarchique. »
Nos enfants ne sont pas sous nos ordres. Nos conjoints, certainement pas. Lorsque nous invitons quelqu'un à rejoindre notre équipe, nous nous voyons confier l'immense responsabilité de lui prodiguer soins, inspiration et soutien afin qu'à son retour, il sache que sa personne et son action comptent.
Quel changement incroyable, de la portée du contrôle à la portée des soins.
Ce simple changement a fait une grande différence dans la façon dont notre organisation et (à travers notre Chapman & Co. Leadership Institute) d’autres entreprises réfléchissent à leur leadership.
Barry Kirk, l'un des associés de Chapman & Co., n'avait jamais entendu parler de « durée de prise en charge » avant de rejoindre notre entreprise. Mais il l'applique aussi à une échelle plus large, au-delà de ses propres équipes :
C'était nouveau pour moi, mais j'ai immédiatement été attiré par ce terme – comme d'ailleurs la plupart des personnes qui l'entendent, et la plupart des chefs d'entreprise avec lesquels nous travaillons. J'ai immédiatement trouvé cela captivant, car la notion de bienveillance modifie nos perceptions de ce que signifie « leadership » par rapport à « management ». Je crois que le terme « management » désigne la manipulation des autres pour ma réussite, tandis que le leadership désigne la gestion des vies qui vous sont confiées.
Et cela a également changé ma façon de penser aux clients.
Avant Chapman & Co., je concevais principalement les clients comme un public qu'il fallait capter, capter leur attention et agir pour eux. Mais l'idée que les clients soient réellement pris en charge était totalement nouvelle pour moi.
J'ai probablement passé une ou deux années chez Chapman & Co. à développer cette idée. Qu'est-ce que cela signifie d'avoir des clients dans votre entourage plutôt que d'être simplement quelqu'un à qui vous vendez ou avec qui vous souhaitez interagir ? Et quelle responsabilité cela vous impose-t-il en tant que personne qui prend soin d'eux ?
Ainsi, non seulement l’utilisation de l’expression « durée des soins » change la façon dont vous percevez les personnes que vous dirigez, mais elle peut également changer la façon dont vous percevez les personnes que vous êtes en affaires pour servir !
Changer l'ADN du leadership
Chapman & Co. travaille avec de nombreux types de clients, grands et petits, pour transformer les dirigeants de leurs organisations en véritables leaders humains. Une société de services financiers proposant des produits d’investissement et des avantages sociaux aux employés s’est tournée vers Chapman & Co. lorsqu'ils ont identifié une lacune dans l'une de leurs équipes de service client qui comprend près de 1 000 membres d'équipe qui assistent plus de 30 000 clients.
Chapman & Co. a fourni à cette équipe des connaissances et une formation grâce à son programme Truly Human Service, qui intègre des éléments du cours interne Culture of Service de Barry-Wehmiller et l'étend.
Comme Barry l'a mentionné précédemment, tout commence par la simplicité de considérer les clients avant tout comme des personnes, et non comme des transactions. Cela découle de la conviction que les clients sont sous votre responsabilité, au même titre que les membres de votre équipe.
Mais cela met également en lumière l'importance de l'autonomisation, de l'engagement et de l'attention des clients et des collaborateurs pour garantir la réussite de la relation. Cela a permis à cette entreprise d'enregistrer une croissance à deux chiffres de son expérience client et de la fidélisation de ses collaborateurs.
Voici quelques commentaires des chefs d'équipe de l'entreprise sur leur expérience avec Chapman & Co :
Lorsque nous avons entamé nos discussions avec Chapman & Co., vous utilisiez toujours le terme « dans le cadre de mes soins », et c'est certainement ainsi que je concevais mon rôle de leader, mais je le concevais aussi uniquement pour mon équipe directe. Cela m'a permis de constater que votre impact est bien plus important que celui des collaborateurs qui sont sous votre responsabilité. C'est une approche globale, et tout ce que vous faites pour adopter cet état d'esprit, cette perspective et cette intention influence le ressenti de vos collaborateurs.
Beaucoup d'entre eux occupent ces postes par désir de servir les autres. C'est leur objectif. Et si vous trouvez ou ressentez que le quotidien est trop transactionnel, cela pourrait les rendre moins satisfaits. Et il y aura toujours une réalité transactionnelle dans presque tous les postes, et elle ne disparaîtra donc pas. Mais en exprimant clairement que ces comportements changent, que nos interactions et notre langage sont tout aussi importants pour tous les processus et toutes les activités transactionnelles que vous effectuez, je pense que cela leur a permis de clarifier de manière très positive leur rôle au sein de l'organisation.
Je n'avais pas pleinement mesuré l'impact interne de ce projet Truly Human. Je me concentrais presque exclusivement sur l'impact externe. Mais en réalité, le ressenti de nos équipes quant à leur lieu de travail, leurs collaborateurs et leur entourage a un impact concret sur leur satisfaction, leur emploi et leur envie d'y rester.
Je dirais que cela a aidé notre équipe de direction à réfléchir à la manière dont elle soutient son équipe et à cette notion de bienveillance que nous avons profondément ancrée dans tout. Il ne s'agit pas seulement de prendre soin de nos clients, ni de nos pairs, mais, en tant que leader, de mon rôle dans la bienveillance. La première fois que j'ai entendu un leader dire – plutôt que de parler de mes subordonnés – « les personnes dont je suis responsable », je me suis dit : « On a réussi. » C'est devenu une partie intégrante de leur ADN.
Changer votre façon de voir les autres
Si vous souhaitez accéder à une toute nouvelle dimension de service – que ce soit envers les membres de notre équipe ou envers le client que nous sommes en affaires pour aider – il est essentiel de changer votre façon de les considérer.
En reconnaissant que vous avez une durée de soins, vous posez les bases de cet état d’esprit.
Quelle différence profonde une simple tournure de phrase peut faire en renversant la façon dont nous voyons les autres.
Le deuxième principe du véritable leadership humain est : Ne considérez pas ceux que vous dirigez comme relevant de votre sphère de contrôle, mais plutôt de votre responsabilité. Grâce à un leadership bienveillant, vous avez la possibilité de les aider à réaliser leur potentiel !